Старый дизайн

Системы записи и прослушивания телефонных разговор

Большая часть вербального обмена информацией, будь то общение сотрудников с внешним окружением (клиентами, партнерами и др.) или внутрифирменное общение, осуществляется при помощи телефона или сходных с ним по функциям устройств. Многочисленные контакты могут содержать важную информацию, необходимую, как для целей обслуживания клиентов, налаживания работы ключевых участков работы, так и для обеспечения правильного и безопасного функционирования организации в целом. Поэтому часто возникает потребность в записи телефонных разговоров с возможностью быстрого поиска и восстановления требуемого разговора.

В настоящее время, благодаря разработке новых технологий, появилась возможность записывать на компьютер телефонные разговоры в виде звуковых файлов. С такой задачей успешно справляется система записи телефонных разговоров Asterisk , предназначенная для записи в режиме реального времени любой аудиоинформации. Программа имеет очень удобный интерфейс, выбирает сохраненные разговоры в своей базе данных, при этом отбор может производиться как по дате и времени общения, так и по номеру абонента.

Используя возможности систем записи и прослушивания телефонных разговоров на базе Asterisk:

  • Вы можете спокойно и взвешенно оценить проведенные телефонные переговоры. При необходимости прокрутить отдельные фразы и проанализировать интонации, тембр - язык бессознательного. Вы можете получить дополнительную информацию об истинных намерениях собеседника. Это позволит принять правильное решение.
  • Вы получаете возможность разрешения конфликтов с клиентами. Клиент отказывается от своих слов или утверждает, что та или иная фраза не имела места. Можно прослушать объективную информацию о произошедшем для решения возникшей проблемы и выявления виновного. Таким образом, у Вас появляется уникальная возможность доказать, какой был разговор на самом деле своему собеседнику.
  • Вы получаете уникальную возможность автономного контроля за дисциплиной сотрудников, проконтролировать качество и эффективность работы сотрудников по телефону с клиентами. Тем самым увеличить прибыль компании.
  • Сам факт того, что в компании имеется система записи и просулушивания телефонных ,разговоров заставит работников работать с большим энтузиазмом. Вы очень просто мотивируете сотрудников на качественную и эффективную работу.
  • Появляется возможность проводить внутрифирменные бесплатные тренинги эффективности телефонных переговоров и продаж.
  • Периодическое проведение разбора полетов. Подробнейшим образом рассматриваются удачные переговоры, анализируются ошибки неудачных. Психологи утверждают, что подобный анализ на подсознательном уровне изменяет человека и значительно улучшает его переговорные способности. А значит и прибыль компании.
  • Мощный положительный психологический эффект, достигается, если человек слышит запись собственного голоса. Он, путем логического анализа, выявляет ошибки. Изменения также происходят на бессознательном уровне. Возможны изменения и тембра, интонации, что более важно, чем логическая составляющая речи.
  • У Вас и Ваших сотрудников отпадает необходимость что-то лихорадочно записывать под диктовку удаленного собеседника. Вы не задерживаете человека, тем самым, показывая, что вы цените его время.
  • Вы снизите расходы компании на телефонные разговоры, в среднем, больше чем на 50%:
    • снизится время и расходы на запись диктуемой информации при междугородних и международных телефонных разговорах
    • снизится время и расходы на личные телефонные разговоры сотрудников.
  • Вы быстро и легко пресекаете утечку информации, тем самым создаете серьезную защиту вашего бизнеса. Вы легко повысите уровень безопасности, просто предупредите любые преступные деяния.
  • Вы получите дополнительную прибыль, при выявлении нелояльных сотрудников и попросту воров.
  • Вы узнаете все секреты, которые скрывает от Вас жена/муж/дети.
  • Вы будете ощущать спокойствие, зная, что Вам, вашей семье или компании ничего не угрожает.
  • Вы легко сможете проконтролировать выполнение любого заказа вашими сотрудниками, при ведении базы телефонных заказов.
  • Вы получаете систему записи и протоколирования телефонных конференций с целью дальнейшего анализа и принятия наиболее объективных и взвешенный решений.

Сфера применения систем записи и прослушивания телефонных разговоров Asterisk:

Руководство компании

  • Документирование важных телефонных переговоров
  • Анализ работы персонала

Служба безопасности

  • Выявление утечки информации
  • Анализ лояльности персонала
  • Пресечение попыток угроз и шантажа

Отдел по работе с клиентами

  • Документирование переговоров с клиентами и поставщиками
  • Возможность решения спорных ситуаций

Подобные системы записи телефонных разговоров должны иметь возможность хранения большого объема информации, быстрого и удобного поиска необходимого разговора по требуемым параметрам, гибкого администрирования и надежной защитой от несанкционированного доступа к записанным телефонным разговорам. Кроме того, система должна иметь возможность подключения ко всем современным каналам телефонной связи и вести круглосуточную запись нескольких каналов с возможностью прослушивания в режиме реального времени. Платформа Asterisk идеально подходит для решения этих задач.

Система на базе Asterisk состоит из персонального компьютера с установленными платами телефонных интерфейсов и программного обеспечения, реализующего функции записи телефонных разговоров. Компьютер включается в действующую локальную сеть в качестве отдельно стоящего сервера и управляет всей работой комплекса. Доступ к архиву телефонных разговоров возможен как непосредственно с сервера, так и по локальной сети. Записанная информация хранится на жестком диске компьютера, что позволяет хранить большие объемы и организовывать быстрый многопользовательский доступ к требуемым записям.

Запись разговора автоматически включается каждый раз, когда устанавливается разговор. Запись ведётся в формате WAV, в виде двух звуковых дорожек – звонящий и ответивший, затем, после разговора, имеется возможность микшировать(соединять) дорожки в один файл и конвертировать его в формат mp3, который занимает место на жёстком диске из расчёта 1 минута ~ 60 кбайт(1 минута .WAV~1 Мбайт).

Доступ к записанным файлам осуществляется посредством веб-интерефейса.

Также имеется возможность настроить определённые номера, с которых будет вестись запись разговоров. Настройка производится через конфигурационные файлы сервера, настройка через веб-интерфейс недоступна.

Веб-интерфейс позволяет легко осуществить поиск нужного файла, его прослушивание и, при необходимости, удаление. Также, доступна сортировка файлов, по дате, времени звонка, номеру звонившего, номеру ответившего абонента и по длительности разговора. Для доступа к записанным файлам и их прослушивания лучше всего использовать Internet Explorer.

Рис.2. Пример окна с записанными файлами

Также, кроме записанных разговоров, через веб-интерфейс можно просматривать записи голосовой почты (voicemail). Эти файлы так же можно прослушивать, сортировать и, при необходимости, удалять. Здесь так же доступен поиск по различным параметрам файла. Прослушанные сообщения автоматически переносятся в папку Old, новые сообщения находятся в папке INBOX.

Рис.3. Пример окна голосовой почты

Для примера, проведем расчёт пространства на жёстком диске для записи разговоров

Вычисления проводились из расчёта того, что в течение всего рабочего дня (8 часов) разговаривают по всем линиям постоянно. Из таблицы видно, что для записи одной линии на год необходим жёсткий диск размером не менее 40 Гб, для 10 каналов не менее 400 Гб или 2 диска по 200 Гб.

 
Чат с оператором